Beberapa Hal yang Tidak Disukai Pemilik Mobil Terhadap Dealer

Hasil studi ini menunjukkan bahwa 71% pelanggan puas, di mana penilaian mengenai pengalaman purna jual berada di angka 881 indeks poin atau lebih, mereka akan kembali mengunjungi dealer untuk servis berbayar berikutnya, dibandingkan hanya 32% untuk pelanggan merasa kurang puas, yakni 756 poin indeks atau lebih rendah.

Selain itu, sebanyak 74% pelanggan yang puas akan merekomendasikan dealer kepada teman dan keluarga, dibandingkan hanya 28% pelanggan yang merasa kurang puas menyatakan hal yang sama.

Temuan lainnya yang tidak kalah menarik dari studi ini adalah pentingnya promosi pemesanan online dan aplikasi online.

Walau hanya 6% pelanggan yang menggunakan website atau aplikasi online untuk melakukan reservasi pelayanan, namun kepuasan yang dirasakan cenderung lebih tinggi (853 poin) dibandingkan dengan 43% pelanggan yang memesan melalui telepon (817 poin) atau 34% yang hadir di dealer tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu (793 poin).

Hasil lain, menunggu adalah hal yang dianggap membosankan oleh konsumen. “Membuat pelanggan menunggu dapat mengurangi kepuasan,” kata Srabani Bandyopadhyay

Pelanggan merasa sangat tidak puas saat mereka datang untuk menyerahkan kendaraan dan ketika pengambilan kendaraan di akhir layanan. Waktu menunggu merupakan salah satu poin yang menurunkan tingkat kepuasan para pelanggan purna jual, dengan 23% pelanggan menunggu lebih dari 30 menit untuk menyerahkan kendaraan mereka, naik dari 21% pada tahun 2018, dan 43% mengindikasikan waktu penjemputan kendaraan lebih dari 15 menit, atau tidak ada perubahan dari tahun lalu.

Selain itu faktor yang diperhitungkan pemilik mobil adalah biaya pelayanan yang jelas dan transparan. J.D Power Indonesia mencatat lebih dari seperempat (26%) pelanggan merasa biaya pelayanan mereka lebih tinggi dari yang diperkirakan. Diantaranya, nilai kepuasan mereka adalah 784 poin, yang artinya 30 poin lebih rendah dari nilai rata-rata studi, yaitu 814 poin.

Lebih dari 13% pelanggan merasa tidak diberikan estimasi layanan secara rinci di awal kunjungan mereka, penjelasan mengenai layanan apa saja yang dikerjakan dan atau biaya yang akan ditagihkan.

Tak kalah penting dalam temuan ini adalah hal di luar teknis layanan, yakni memberikan sentuhan pribadi.

Pelanggan merasa lebih puas ketika petugas dealer mengantar mereka ke kendaraannya (818 poin) atau kendaraan diambil oleh petugas dealer untuk mereka (813 poin).

“Bila petugas dealer hanya menunjukkan lokasi tanpa mengantar atau mempertemukan pelanggan secara langsung pada kendaraan yang baru diservis, hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan, atau hasilnya mencapai 798 poin,” katanya.